Convierte a tus clientes en tus mejores embajadores
En este post hablamos sobre la importancia de trabajar en la fidelización de tus clientes para que se conviertan en tus mejores embajadores.
Hoy vamos a hablarte de un tema súper interesante no solo para tu estrategia de marketing digital sino que para todos aquellos esfuerzos destinados a fomentar la fidelización de tus clientes: cómo convertir a tus clientes en los mejores embajadores de tu marca.
La receta no es rápida ni express, porque requerirá cocinar todos los ingredientes a fuego lento, ir sazonando y probando para construir poco a poco una relación sostenida en el tiempo que permita tener clientes satisfechos que se enamoren de tu marca y que además de comprarte, te recomienden.
En este blog hemos hablado mucho sobre la importancia de la fidelización de clientes y personalización de tus estrategias de marketing para implicar a tus clientes habituales. Ya que aquellas estrategias que permiten potenciar la fidelización de los clientes y aumentar su frecuencia de compra permiten bajar el costo de adquisición de clientes (CAC).
Es recomendable que como e-commerce, además de hacer esfuerzos por conseguir nuevos clientes, también seamos capaces de profundizar en la relación con aquellas personas que ya nos han comprado para construir un vínculo significativo donde el cliente se sienta valorado y parte de una marca que lo acompaña en su customer experience.
Qué es un embajador de marca
El término embajador de marca o brand ambassador en inglés, se refiere a una persona que promociona una marca y sus productos o servicios a través de las distintas plataformas de comunicación con la cual cuenta esa empresa, y lo hace principalmente en la interacción con una audiencia determinada.
Es un concepto que tiene que ver con los valores que transmite una marca y la historia detrás de sus productos o servicios. Por lo que esas personas deberían representar de la mejor manera posible esos atributos y en definitiva, el estilo de vida que busca proyectar.
@gretta es una exitosa emprendedora que ha creado diversas y exitosas empresas de e-commerce, como Drop Bottle y SkinnyMe Tea.
El branding como concepto clave
El término brand ambassador se relaciona con el concepto de branding o gestión de marca en español, ya que tiene que ver con todas las definiciones y valores que construyen una marca y que la ayudarán a posicionarse y diferenciarse en el mercado. Una imagen positiva que sea transmitida por tus propios clientes, vale más que cualquier anuncio pagado.
El objetivo del branding es que la marca conectar de la mejor manera posible con los clientes para que además de tomar la decisión de compra, sean capaces de sintonizar con sus necesidades y poder promocionarlos de manera orgánica y natural por medio de plataformas de gran alcance social, como las redes sociales.
Cómo ha cambiado el rol de embajador de marca en el tiempo
El clásico modelo de embajador de marca era aquel personaje influyente o celebridad que se asociaba a una marca o también los propios CEO’s de la empresa, como Steve Jobs (Apple), Bill Gates (Microsoft) o Larry Page y Sergey Brin (Google), quienes suelen ser los mejores voceros, si tienen carisma, claro. Y ya si vamos al mundo de la moda las propias marcas eran sus propios influencers como Giorgio Armani o Agatha Ruiz de la Prada.
Pero con el tiempo, el rol de embajador de marca se ha ido matizando y tomando otros rumbos, especialmente con el surgimiento del marketing de influencers y el poder que tiene el usuario en las redes sociales.
De manera que los embajadores de marca o brand ambassadors, pueden ser hoy en día influencers que tengan millones de seguidores en redes sociales o fieles clientes de una marca que comparten su grata experiencia con algunos de sus productos o servicios en distintos canales de comunicación.
Si trabajas en una estrategia de marketing basada en la personalización y fidelización de clientes, tendrás un gran tesoro, ya que serán tus propios clientes quienes estén tan contentos de su experiencia que sean ellos mismos quienes den cuenta de tus beneficios por ti, lo que es un mérito aún mayor.
O sea, habrás hecho tan buen trabajo, que serás capaz de implicar a personas externas a tu empresa quienes sabrán y amarán lo que haces, y estarán tan satisfechos con lo que ofreces que querrán compartirlo con otras personas.
Cómo convertir a tus clientes en los mejores embajadores de tu marca
Lo primero que tienes que hacer para convertir a tus clientes en los mejores embajadores de tu marca es trabajar en la relación con aquellas personas que te compran una vez, para que vuelvan a tu tienda y sigan abriendo tus mails, tus SMS, WhatsApp y todo punto de contacto que puedes establecer desde el minuto uno.
La idea es que ese cliente puntual se vaya relacionando con tu e-commerce y puedas brindarle tan buenas experiencias que vayan compartiendolas al mundo, especialmente a través de sus redes sociales.
Te recomendamos el post: Estrategias para convertir visitantes únicos en clientes frecuentes.
Además de todos nuestros artículos sobre conversational commerce:
- ¿Qué es el conversational commerce?
- Tendencias e-commerce en España: Conversational commerce
- Una mirada al comercio conversacional en México
- Colombia: Un mercado ideal para el comercio conversacional
- Conversational commerce en Chile
A continuación, te compartiremos algunos tips para convertir a tus clientes en tus mejores embajadores:
🔍 Conoce a tus clientes
La única manera de llegar a tus clientes de manera personalizada y cercana, para que se sientan únicos, es conocerlos bien. Utiliza estrategias que te permitan obtener la mayor cantidad de información sobre tus clientes además de considerar su comportamiento de compra, esto te permitirá establecer estrategias dirigidas y focalizadas en una audiencia correcta.
👥 Crea comunidad
Construir una comunidad de consumidores es una gran oportunidad para impulsar el tráfico a tu tienda online y posicionar los beneficios de tus productos o servicios en redes sociales. Cuando creas una comunidad de clientes fidelizados con tu marca, estos mismos pueden atraer clientes potenciales.
Para ello, debes fomentar espacios de interacción entre tus clientes, no temerle a las impresiones que irán saliendo sobre tu marca en redes sociales o en otros lugares en los que se te referencie y difundan tu mensaje.
Un programa de embajadores de clientes que fomente las referencias a tu marca, es una excelente oportunidad para levantar esa comunidad. En el siguiente tip veremos cómo la segmentación puede ayudarte a organizar a tus clientes en grupos a los que te dirigirás con ciertos mensajes e incentivos.
🎯 Segmenta a tus clientes y personaliza tu estrategia
La segmentación de clientes es el proceso de agrupar a los consumidores en relación a características comunes para que las marcas puedan abordar a su público objetivo de manera diferenciada y eficaz.
Si tu e-commerce es capaz de trabajar con sus clientes de manera segmentada y personalizada, puedes enfocarte en ofrecer la mejor experiencia de compra enfocándote en aquellos puntos clave que valoran los clientes y en los que puedes dejar un buen sabor de boca.
Por ejemplo, además de buenos precios, hemos visto que los principales drivers de compra son: envíos gratis, plazos cortos de despacho, agilidad y gratuidad devolución y/o cambios, disponibilidad de productos, variedad métodos de pago, buenas promociones y descuentos, entre otros.
Si tienes un segmento de clientes VIP, puedes implicarlos no solo ofreciéndoles descuentos y promociones en momentos clave de su customer journey, sino que también algún beneficio que potencie su lealtad con tu marca y que se sientan agradecido de pertenecer a una comunidad exclusiva a la que se le ofrece un servicio personalizado y especial.
👩🏽💻 Automatiza las conversaciones de manera humana
Automatizar la conversación con los clientes con un lado humano y cercano, ayuda a fomentar la personalización de tu estrategia. Una vez ya conoces a tus clientes, los has segmentado y estudias su comportamiento de compra, podrás llegar a ellos sin perder tanto tiempo en hablarle a cada uno de ellos, sino que podrás automatizar aquellos mensajes que le enviarás en momentos clave de su recorrido para comunicarte de manera eficiente pero cercana a la vez.
En Cheetrack nos tomamos esto muy en serio y estamos trabajando fuertemente en el tema de la segmentación de clientes y la correspondiente automatización de la conversación con ellos, para permitir a los e-commerce fortalecer la relación con sus clientes.
Para más información, te recomendamos nuestros post: Seguimiento estratégico de ventas a través de WhatsApp y Segmentación de clientes para aumentar frecuencia de compra.
🤝 Trabaja la confianza
Cuando pides una referencia, ¿sueles consultar a amistades y familiares, porque seguramente confías en la experiencia de personas cercanas? Bueno, lo mismo puede aplicarse a tu estrategia de marketing. Fomentar la confianza en tu marca hará que el "boca a boca" se multiplique.
Alguien que tiene una experiencia gratificante con una marca suele compartirlo rápidamente en redes sociales (una mala también). Por eso es tan importante trabajar bien la humanización de las marcas, entregando un servicio ágil y automatizado, pero sin olvidar el factor humano y cercano que permitirá generar confianza en tus clientes.
Las buenas reseñas te traerán excelentes resultados, porque las personas confiarán mucho más en otras personas de carne y hueso que les cuenten su experiencia, a una publicidad pagada por la misma empresa, por ejemplo. Porque no están asociadas a una estrategia de venta, sino que es una recomendación auténtica de una persona.
Buenos ejemplos de embajadores de marca
Y como me gusta terminar los post con buenas recomendaciones, te muestro algunos buenos ejemplos de marcas australianas que se la han jugado para transformar clientes en embajadores:
✅ Unicorn Superfoods
Siempre te traigo este ejemplo, es que Unicorn Superfoods lo hace muy bien! No solo en términos de UX en su web, sino que también hace un buen trabajo al referenciar a personas que aportan a su branding y que transmiten un estilo de vida asociado a la alimentación saludable y el fitness.
✅ Frank Body
La marca australiana de skincare a base de café, Frank Body enfoca su estrategia en una comunidad solvente que habla por ella, fomentando espacios de conversación con sus clientas. Muchas de sus publicaciones en redes sociales son precisamente de mujeres que utilizan sus productos y que se muestran tal cual son. Un ejemplo de User Generated Content (UGC) a otro nivel!
Además, tienen un programa de afiliación que es un 7, Hotel Pink.
✅ SkinnyMe Tea (SMT)
SkinnyMe Tea es una marca australiana fundada por la emprendedora Gretta Rose van Riel, quien es una crack en darle a las marcas un toque aspiracional que haga que más personas se enamoren de ellas y de los estilos de vida que proyectan.
En Cheetrack nos enfocamos en ayudar a los e-commerce con estrategias que permitan aumentar la fidelización del cliente y la frecuencia de compra, con el objetivo de disminuir los costos de adquisición de clientes y en su lugar, profundizar en la relación con los clientes habituales para que se conviertan en los mejores embajadores de tu marca.
Dentro de poco lanzaremos la segmentación a partir del comportamiento de tu cliente en Shopify!
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Conclusión
Esperamos que te hayas animado a trabajar en la fidelización de tus clientes para que se conviertan en tus mejores embajadores. No es una receta mágica, pero estamos seguros de que te traerá los mejores resultados a largo plazo, así es que vale mucho la pena!
En resumen vimos:
- Qué es un embajador de marca
- Cómo lograr que tus clientes se transformen en tus mejores embajadores
- Buenos ejemplos de embajadores de marca
En Cheetrack te podemos ayudar con este y otros temas de tu e-commerce. Agenda un demo con uno de nuestros asesores o agenda una asesoría con nuestros expertos en Shopify 🚀
Referencias
PuroMarketing
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Lia Schüler
