Una mirada al comercio conversacional en México
En este artículo te contamos en qué consiste el comercio conversacional, qué canales utiliza en el mercado mexicano y cuáles son sus ventajas.
Tabla de contenido
Si te decimos que más del 80% de los consumidores contacta a las empresas para tener más información sobre sus productos y servicios, nos dirás que es fundamental contar con equipos de venta que sepan comunicarse de manera cercana y rápida con los clientes. Pero eso no es simple cuando en tu emprendimiento tienes mil cosas por resolver como temas logísticos, administrativos y comerciales.
Puede llegar a ser una pesadilla resolver cada mini-duda de ese cliente que no está convencido de invertir en tu producto, tu WhatsApp personal está a punto de explotar y te cuesta delegar… Qué hacer?
Bueno, respira hondo, ponte cómodo y lee este post sobre comercio conversacional que hemos creado pensando en ti, que estás emprendiendo en México, y en esas preocupaciones que no te dejan dormir: ¿“cómo atiendo a mis clientes de manera rápida, oportuna y eficiente sin gastarme un dineral?”. Aquí te lo contamos.
En este artículo te contamos en qué consiste el comercio conversacional, qué canales utiliza en el mercado mexicano, cómo utilizarlo y qué ventajas puede traerle a tu negocio para acercarte más (y mejor) a tus clientes.
Qué es el comercio conversacional
El comercio conversacional, conversational commerce o c-commerce, es una técnica que se basa en la aplicación de inteligencia artificial (AI) para que las empresas interactúen con sus usuarios y clientes de manera personalizada, oportuna y eficiente, a través de una conversación en tiempo real. En resumen, la integración de la mensajería instantánea y el online shopping.
Esta tendencia nació hacia 2013 y con el tiempo ha evolucionado, investigando los canales de comunicación favoritos de los usuarios, para poder llegar a ellos de la mejor manera posible por medio de la tecnología.
Bots conversacionales o chatbots, messaging apps como WhatsApp y Telegram, chats de redes sociales como Facebook Messenger e Instagram Direct, SMS, RCS, Business Messages de Google, Apple Business Chat e incluso asistentes de voz, son algunas de los canales digitales que utiliza el comercio conversacional para acompañar a los clientes en su proceso de compra.
Cabe destacar que cada herramienta tiene su finalidad, esto quiere decir que -por ejemplo- los bots conversacionales o chatbots que permiten básicamente hablar con robots, ofrecen una asistencia operativa y automatizada ante las consultas de los clientes, lo que no puede ofrecer un ser humano por medio de un chat en vivo. Por lo que una estrategia de comercio conversacional, podría integrar dos o más canales para abordar de manera integral y personalizada a sus clientes.
Para más información sobre los canales que permiten la interacción entre las empresas y los clientes, revisa nuestro artículo: Tendencias e-commerce en España: Conversational commerce.
La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), asegura que el comercio conversacional no solo permite una interacción entre la marca y el cliente a través de aplicaciones de mensajería instantánea, sino que además puede ayudar a crear un vínculo con el consumidor y desmitificar la idea de que el e-commerce es impersonal o frío por ocurrir en un espacio virtual y no en una tienda física.
Por ello las empresas han comprendido que deben interactuar con los consumidores de una manera que les resulte familiar, amigable y directa, especialmente tomando en cuenta la indiscutible presencia de los smartphones en la vida cotidiana de las personas.
Según datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en México, ocho de cada 10 usuarios tienen instalada en sus teléfonos móviles aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger.
Mientras que la Asociación de Internet MX señala en 2021 que el 85% de los usuarios de internet compran a través de sus teléfonos móviles. Estos datos nos revelan que las experiencias conversacionales son un foco muy importante para las empresas de comercio electrónico.
WhatsApp lidera las conversaciones del c-commerce en el mundo
Hoy en día las conversaciones por Whatsapp no solo nos permiten estar en contacto con amistades y mandarnos los más divertidos memes, sino que también nos permiten como consumidores entrar en contacto con las marcas a través de conversaciones automatizadas que ofrecen una atención personalizada y eficiente.
Siendo la plataforma de mensajería instantánea más popular del mundo, ha entrado en el online shopping con fuerza a través de WhatsApp Business (pequeñas empresas) y WhatsApp Business API (medianas y grandes empresas). Por eso es la aplicación de mensajería instantánea líder en el comercio conversacional.
WhatsApp Business permite a las marcas crear un perfil de empresa verificado y confiable para que los usuarios interactúen con ellas. A través de un código QR además pueden encontrar fácilmente tu negocio en distintas plataformas físicas como virtuales para que los usuarios conozcan tu perfil comercial y revisen tus productos guiados siempre por un asistente de carne y hueso, un bot conversacional o chatbot, o incluso un mix.
Según un artículo de Auronix sobre WhatsApp y el comercio conversacional, una de las últimas funcionalidades de esta aplicación es que los clientes podrán hacer pagos de manera segura y sin salir del chat gracias a WhatsApp Pay. No es una solución fácil de aplicar en los países, ya que su implementación requiere que la app se asocie a entidades bancarias locales para entregar todas las garantías de seguridad y eficiencia que requiere un proceso de pago.
Ventajas del comercio conversacional
El comercio conversacional es una herramienta muy útil que deberías integrar en tu estrategia de ventas para darle humanidad y cercanía a la interacción de los e-commerce con sus clientes potenciales y habituales en la frialdad del mundo virtual.
Entre otras bondades, permite resolver dudas las 24 horas del día y los 7 días de la semana, guiar una compra paso a paso, revisar un catálogo de productos e incluso predecir qué es lo que faltará en tu refrigerador en las próximas semanas, un acompañamiento bastante cercano que se impone como el futuro de las compras digitales.
Algunas de sus ventajas son:
- Aumenta las tasas e conversión de un negocio al realizar un seguimiento de ventas personalizado y eficiente.
- Puede reducir tu tasa de carritos abandonados, ofreciendo atención personalizada y oportuna a las dudas e inquietudes de tus clientes.
- Ofrece mayor cercanía con los usuarios y clientes.
- Puede ayudar a reducir las brechas comunicacionales con tus clientes.
- Permite la automatización de servicios en tu negocio como la atención al cliente y el seguimiento de las ventas, para aliviar carga de trabajo y enfocarte en otras prioridades.
- Mayor fidelización y confianza de los clientes al utilizar aplicaciones de mensajería que utiliza en su vida cotidiana.
Algunas consideraciones sobre el comercio conversacional
En la implementación del comercio conversacional en tu estrategia de ventas, es importante considerar el diseño móvil en cada una de las interacciones con tus clientes, por lo que integrar la búsqueda por voz sería una súper idea para que tu e-commerce alcance niveles superiores de automatización y los clientes te elijan por la comodidad que les brindas a la hora de comprar.
Según un estudio de Boston Consulting Group citado por Facebook, el comercio conversacional crecerá anualmente entre un 15% y un 30% durante los próximos cinco años, llegando a los 130.000 millones de USD para 2025.
Para los mercados emergentes, este crecimiento será enorme tomando en cuenta que el 40% de los usuarios realiza su primera compra online a través de mensajería instantánea. Y en México, donde hay casi 90 millones de cuentas de WhatsApp, es para tomarse en serio esto del comercio conversacional y encontrar aquellas plataformas que te ayuden a integrar de manera eficiente y ordenada las conversaciones con tus clientes para trabajar en la mejora constante de su experiencia de compra.
C-commerce como aliado perfecto del Hot Sale
En eventos tan importantes para el comercio electrónico como el Hot Sale México, el c-commerce o comercio conversacional puede ser un gran aliado de las empresas que participan de esta campaña organizada desde 2014 por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
El Hot Sale México es un evento anual celebrado a fines de mayo en el cual las empresas ofrecen sus mejores descuentos durante nueve días, para incrementar sus ventas.
Según Auronix, una de las compañías más importantes de comercio conversacional en México junto a Yalo, utilizar experiencias conversacionales, antes durante y después de este evento, pueden aumentar hasta en un 75% las ventas online y un 43% la retención y lealtad de los clientes.
Conclusión
¿Ves cómo México es un mercado excelente para implementar el comercio conversacional? En este artículo te entregamos una mirada al comercio conversacional en este país, donde esta tendencia llegó para quedarse y crecer como la espuma, qué ventajas tiene y cómo puedes implementarlo en tu e-commerce para aumentar tus ventas y llegar de la mejor manera a tus clientes.
En resumen, hemos revisado:
- Qué es el comercio conversacional
- WhatsApp lidera las conversaciones del c-commerce
- Ventajas del comercio conversacional
- Algunas consideraciones sobre el comercio conversacional
- C-commerce como aliado perfecto del Hot Sale
Cómo ha sido tu experiencia con el comercio conversacional? Cuéntanos!
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Referencias
Joel Aguirre
Fernando Guarneros Olmos
Karla Solis
Liliana Corona
Sergio Morales
Auronix SAPI de CV
Javier Torres C
Javier Torres C
