¿Qué es el conversational commerce?

¿Conoces el concepto conversational commerce o comercio conversacional?, conocido también como marketing de mensajería, es un término acuñado por Chris Messina en 2015. Se refiere a una forma de llegar a tus posibles clientes, mediante una conversación en tiempo real -generalmente a través de chatbots para enviar notificaciones automáticas- y de esta manera llevar a cabo recomendaciones personalizadas a los potenciales consumidores, hasta direccionar una venta paso a paso. Aunque va más allá del uso de mensajería para vender productos, combina o permite la interacción entre otros servicios como consultas, actualizaciones de pedidos o información de pagos, entre otros.

Conversational Commerce: Por qué puede ayudar a tus ventas

Los clientes destacan la posibilidad de comunicarse con las marcas si lo necesitan, y además de manera sencilla e inmediata. En la actualidad, el 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa utiliza activamente las aplicaciones de mensajería, como lo revela una investigación de Facebook (1). Las más famosas son las ya reconocidas WhatsApp y Facebook Messenger, que según estudios llegan a los 69 millones de mensajes por minuto, solo superados por los envíos de emails, que llegan a casi 200 millones por minuto (2).

Los usuarios recurrimos a las redes sociales para descubrir contenidos, entretenernos y ver noticias, compartir nuestras historias y pensamientos y también conectarnos con otras personas. Pero es en las aplicaciones de mensajería donde tomamos decisiones, además de convertirnos en participantes activos de conversaciones personales.  Eso es lo que hace que el chat para el comercio como interfaz, o "comercio conversacional", sea el próximo paso natural (3) y una forma de ayudar a las marcas a realizar un seguimiento personalizado de una venta.

WhatsApp como herramienta comercial

Actualmente solo hay 25 países en donde WhatsApp no es la primera aplicación de mensajería, siendo los más importantes Estados Unidos, Canadá, Australia y algunos países de Europa y África, donde reina Messenger, además de China, donde WeChat es el primero. Es por esto que si los potenciales clientes se encuentran, en Latinoamérica principalmente, la elección debe ir enfocada a WhatsApp (4).

Es desde esta visión entonces que una buena forma para iniciar una conversación con las audiencias, son las aplicaciones de mensajería. Entre las más interesantes se cuentan las automatizaciones para los chatbots, que pueden automatizar un saludo, mensajes fuera de la oficina o respuestas rápidas, una de las mayores posibilidades que presentan estas Apps son como pueden integrarse con un sinnúmero de plataformas, que permiten automatizar completamente los mensajes.

Asimismo, es recomendable para tareas repetitivas, preguntas frecuentes, atención de clientes e inclusive para cubrir el completo ciclo de venta. Con la ayuda de la inteligencia artificial y estas plataformas, el flujo de mensajes personalizados puede reducir el tiempo de respuesta y responder de forma humana y directa, permitiendo preguntar sobre las intenciones del cliente al mostrar el catálogo de productos, ofrecer asistencia para seleccionar el producto correcto, habilitar pago instantáneo, dar la posibilidad de cancelar una compra, hacer seguimiento de pedidos, devolver productos y solicitar reembolsos. Con la configuración e integración correspondiente, se puede tener un “vendedor en línea” disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para ayudar a los clientes.

¿Conocías el conversarional commerce?, ¿cómo ha sido tu experiencia? Si quieres saber más de este y otros temas relevantes para tu negocio. Envíanos un WhatsApp.

Referencias:
(1) Facebook IQ. (1 de octubre de 2018). Tres formas en que los mensajes están cambiando el proceso de compra. Facebook.
(2) Lewis, L. (29 de junio de 2021). Infographic: What happens in an internet minute 2021. Allaccess.com
(3) Kummar, B. (28 de marzo 2016). How Conversational Commerce Is Forever Changing the Way We Shop. Shopify Blog.
(4) Bucher, B. WhatsApp, WeChat and Facebook Messenger apps – Global usage of messaging apps, penetration and statistics. Messengerpeople.com.

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Publicado el 25 de abril de 2022 y actualizado el 15 de septiembre de 2022