Cómo aumentar el Lifetime Value de tus clientes
En este post te recomendamos algunas estrategias para aumentar el Lifetime Value de tus clientes.
¿Te pasa que tienes clientes que te compran alguna que otra vez y luego se olvidan de ti?
¿Cómo hacemos que esa persona siga abriendo nuestros correos electrónicos, nuestros WhatsApp y nos promocione? Esa es la misión no-imposible que tienen las marcas hoy en día: la retención de clientes.
Es por eso que no podemos solo enfocarnos en estrategias para adquirir nuevos clientes (lo que puede ser muy caro y desgastante por cierto), sino que en mantenerlos y profundizar esa relación.
En este post -que hemos creado con mucha atención y cuidado, tal como deberías atender a tus clientes- queremos recomendarte algunas estrategias para aumentar el Lifetime Value de tus clientes. ¿El secreto de esta maravilla? Invertir tiempo, ganas y recursos en crear una relación en el tiempo con tus clientes, para que se sientan únicos, escuchados, y atendidos en todo su ciclo de vida.
Para construir y nutrir esa relación en el tiempo, debes enfocarte en convertir a tus compradores en clientes recurrentes y verdaderos embajadores de tu marca. Que ellos hablen de ti naturalmente y con mucho amor! ❤️
Un concepto importantísimo que debes considerar para trabajar en este gran objetivo de marketing, es el Lifetime Value o LTV.
Qué es el Lifetime Value o LTV
El Lifetime Value (LTV), Customer Lifetime Value (CLTV) o en español, valor del tiempo de vida del cliente, es una métrica que calcula el valor o ganancia neta que una empresa obtiene de un cliente durante el tiempo que dure su relación. O sea, calcula qué tan rentable es tu cliente.
Aunque esa relación nunca sabremos cuánto durará, es un estimativo importante que vale la pena monitorear para tomar el pulso a la salud de tu marca.
¿De qué manera te puede ayudar?, evaluando qué tan eficaces son tus campañas de marketing para atraer clientes que podrían permanecer a tu lado durante un mayor periodo de tiempo, en qué momento de su proceso de compra experimentan mayor fricción, cuáles podrían ser las razones de su rotación y cuánta debería ser la inversión que deberías destinar para retener a los clientes que ya tienes.
Lifetime Value (LTV) vs. Costo adquisición de clientes (CAC)
Si hablamos de Lifetime Value, también tenemos que hablar del costo de adquisición de clientes. Mientras que el LTV nos permite saber dónde gastar el presupuesto de marketing para llegar a tener una mayor rentabilidad a largo plazo, el costo de adquisición de clientes calcula cuánto cuesta a una empresa sumar un nuevo cliente.
Cómo se calcula el CAC: suma de inversión en marketing e inversión en ventas / número de clientes adquiridos = CAC
Cómo se calcula el Lifetime Value o LTV
El sitio Namogoo, nos habla de dos maneras de calcular el Lifetime Value:
- a través de plataformas como Glew.io. Otras herramientas como Google Analytics y Shopify te permitirán extraer datos para sacar el LTV del cliente. Lo bueno es que te permite automatizar el proceso de calcular.
- calcular manualmente el LTV, si no te molestan las métricas y matemáticas, puedes tener un control más cuidado del proceso.
Ahora sí, redoble de tambores🥁….. la fórmula para calcular el LTV del cliente es:
La métrica del LTV es valiosísima porque nos dirá de manera más exacta qué segmentos de clientes te aportan mayores ingresos, cuáles son los que probablemente volverán a comprar y cuáles serán tus clientes embajadores de la marca que seguramente te acompañarán un buen rato.
Estrategias para aumentar el LTV de tus clientes
Entonces, después de revisar toda esta información, revisaremos algunas estrategias que te permitirán aumentar el LTV de tus clientes:
✅ Aumenta la frecuencia de compra con segmentos
La segmentación es un concepto clave para bajar los costos de adquisición de nuevos clientes y aumentar el LTV.
Los segmentos o grupos de clientes se arman en base a características o comportamientos similares y nos ayudan a conectar con ellos de forma automatizada, pero humana a la vez. Puedes segmentar por país, frecuencia de compra, mayor o menor gasto en tu e-commerce, etc.
A partir de estos segmentos, podremos aumentar la frecuencia de compra de nuestros clientes para así bajar el costo de adquisición. Más adelante, en otros artículos, profundizaremos sobre la segmentación y su importancia para aumentar la frecuencia de compra.
✅ Potencia el engagement después de comprar
Deja un dulce sabor de boca a tus clientes tras realizar una compra.
Hay cuatro momentos de la post-venta dentro del viaje del cliente que deberías aprovechar para que esos clientes que te eligieron, quieran seguir relacionándose con tu marca:
🛍 Inmediatamente después de la compra y aprovechando la emoción que surge al adquirir un nuevo producto, puedes motivar a tu reciente cliente a compartir su producto recién comprado en sus redes sociales.
📦 Al recibir su producto, puedes animar a tu cliente a que comparta una foto del unboxing de su producto en redes sociales. No hay nada como la emoción de abrir un paquete con ese producto que tanto esperabas!
📷 Fomenta el UGC (user-generated content) y motiva a tus clientes a compartir en redes imágenes creadas por ellos mismos usando el producto de tu marca. Los testeos de productos por parte de especialistas es una vitrina excelente para demostrar los beneficios de tus productos, como este caso de la podóloga infantil @neusmoya.podologa y el testeo de unas zapatillas Tikki Shoes:
🤩 Anima a tus clientes a dejarte reseñas y referencias que demuestren los resultados de tus productos, motivándolos a interactuar con tus redes sociales o suscribirse a alguna lista de email marketing para que sigan en contacto.
Sobre la importancia de la segmentación y personalización en las estrategias de marketing, te recomendamos un reciente post sobre el Seguimiento estratégico de ventas a través de WhatApp. Y por supuesto, todos nuestros artículos sobre conversational commerce para que sepas cómo están comunicándose las empresas con sus clientes:
- ¿Qué es el conversational commerce?
- Tendencias e-commerce en España: Conversational commerce
- Una mirada al comercio conversacional en México
- Colombia: Un mercado ideal para el comercio conversacional
- Conversational commerce en Chile
Conclusión
En este post quisimos entregarte algunas estrategias para aumentar el Lifetime Value de tus clientes.
En resumen, vimos:
- Qué es el Lifetime Value o LTV
- Cómo se calcula el Lifetime Value o LTV
- Estrategias para aumentar el LTV de tus clientes: aumentar la frecuencia de compra con segmentos y potencia el engagement después de la compra.
Y tú?, cómo te la juegas para convertir a tus compradores en clientes recurrentes? Cuéntanos!
En Cheetrack te podemos ayudar con este y otros temas de tu e-commerce. Agenda un demo con uno de nuestros asesores o agenda una asesoría con nuestros expertos en Shopify 🚀
Sarah Peterson
