Tendencias e-commerce en España: Conversational commerce
El conversational commerce en España, una tendencia que llegó para quedarse y que debes aplicar en tu e-commerce.
Seguro que nadie duda a estas alturas de la importancia que tiene el comercio electrónico o e-commerce en nuestras vidas, especialmente después de la pandemia, años en los que los hábitos de consumo cambiaron rotundamente. Las estrictas medidas de confinamiento nos impidieron de pronto visitar tiendas físicas para hacer nuestras compras cotidianas, como ir a un supermercado.
En este artículo queremos contarte sobre el conversational commerce en España, una tendencia que llegó para quedarse y que debes aplicar en tu e-commerce, además de cómo ha ido evolucionando en técnicas más avanzadas como el live commerce.
Un poco de contexto...
Statista señala que en 2021 las ventas online llegaron a nada más ni nada menos que 4,9 billones de dólares estadounidenses, aumentando un 17% en comparación con el año anterior y un 48% más en relación a 2019. Y en los próximos cuatro años, las ventas online ascenderían un 50%, llegando a los 7,4 billones de dólares hacia 2025. ¿Una locura, no?
¿Y cómo se deberían preparar los e-commerce para esta vorágine? La respuesta está en invertir en nuevas tecnologías que les permitan ofrecer una buena experiencia de compra a los usuarios y de paso aumentar sus tasas de conversión. Algo que parece muy lejano de conseguir, especialmente si somos una pyme que debe lidiar con mil problemas a la vez con pocos recursos, pero en este artículo te comentamos cómo el conversational commerce puede ayudarte a conseguir una experiencia personalizada por medio de distintas herramientas.
Conversational commerce, una tendencia que llegó para quedarse
El conversational commerce o comercio conversacional en español, es una de las herramientas que hace algunos años se han instalado en la evolución del comercio electrónico, cuando se hace más necesario atender a los clientes de manera eficiente, rápida y cercana.
Conocido también como marketing de mensajería, el conversational commerce es un término que fue acuñado en 2015 por Chris Messina -creador del hashtag como lo conocemos hoy en redes sociales, ex Google y ex Google- en un artículo publicado en Medium y que se refiere al cruce entre los servicios de mensajería instantánea y el shopping.
En definitiva, nos habla de una forma de interactuar entre una empresa con sus clientes potenciales mediante una conversación en tiempo real a través de mensajería instantánea, como Facebook Messenger, Whatsapp y WeChat (esta última tiene importante presencia en China), chatbots o bots conversacionales y asistentes virtuales de voz. Una herramienta muy útil que permite -entre otras cosas- entregar recomendaciones personalizadas y direccionar una venta paso a paso.
El conversational commerce es una tendencia que nació hacia 2013 y que ha ido evolucionando con el tiempo, la cual no solo permite vender productos o servicios en esta digital donde las personas están cada vez más propensas a hacer todo a través de teléfonos inteligentes, sino que también combina y permite la interacción con otros servicios que entrega un e-commerce, como: resolver dudas, actualizar pedidos y entregar información sobre pagos.
En definitiva, es una herramienta imprescindible para tu e-commerce, un pilar fundamental para ayudarte a direccionar tus ventas online de una manera eficaz y personalizada sin dejar ninguna brecha en el viaje de tu cliente.
Cuáles son los canales de comunicación del conversational commerce
Según la startup española GUS, una correcta gestión de la atención al cliente rápida y eficaz aumenta las ventas de una empresa en un 65%. De ahí la importancia del comercio conversacional y una adecuada utilización de sus herramientas:
WhatsApp Business como líder del comercio conversacional
El 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa utiliza activamente las aplicaciones de mensajería, como lo revela una investigación de Facebook. Por lo que si hablamos de mensajería instantánea no podemos dejar de comentar sobre cómo WhatsApp se ha transformado en un aliado estratégico de los e-commerce.
Actualmente Messenger, Instagram Direct Message y WhatsApp (pertenecientes a Facebook), son las reinas de las aplicaciones de mensajería utilizadas en conversational commerce, en las cuales los clientes pueden chatear directamente con una marca sobre sus productos o servicios antes de comprar. Aunque también existen otras aplicaciones como iMessage de Apple o Telegram.
Según un estudio realizado por la consultora Gartner, el 75% de los usuarios de edad adulta valora la posibilidad de comunicarse con las empresas a través de mensajes directos, de la misma manera que se contacta en su día a día con sus seres queridos.
Es así como el 80% de las marcas usarán WhatsApp o Messenger hacia 2025 para contactarse con sus clientes, ambas apps llegan a los 69 millones de mensajes por minuto, solo superados por los envíos de emails, que llegan a casi 200 millones por minuto.
Chatbots, robots disponibles 24/7
Los chatbots son programas informáticos que se basan en la inteligencia artificial (AI) y que permiten que la empresa interactúe mediante bots o robots con los clientes en tiempo real y automatizada para responder consultas simples y predecibles, guiarlos en su proceso de compra y entregarle información relevante las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
La mayoría de los comercios electrónicos utilizan chatbots solo con mensajes de texto, pero algunos ya pueden hablar.
Si son bien utilizados, pueden ahorrarte bastante tiempo y energía, y además aumentar la satisfacción del cliente, ¿no crees? Ya que en la creación de estas conversaciones automatizadas puedes aplicar aquellas FAQ o preguntas más frecuentes que recibes día a día en la interacción con tus clientes.
Chat en vivo con un ser humano de carne y hueso
Similar a los chatbots, en este caso, los chats en vivo se disponen en la misma página web o la app de la empresa y en vez de interactuar con un bot, se interactúa con una persona que asiste la compra en tiempo real.
Asistentes de voz: Siri y Alexa, las reinas del conversational commerce
Siri (Apple) y Alexa (Amazon Echo y Google Home) ya son un miembro más de la familia de muchas personas. Algunos estudios ya estimaban que este 2022, el 55% de la población de EE.UU. contaría con un asistente virtual de voz en sus hogares.
Los asistentes de voz son programas de software que se basan también en la inteligencia artificial (AI) y que son capaces de reconocer con precisión el lenguaje de una persona y responder a comandos de voz para realizar diferentes tareas, como hacer un pedido de comida a domicilio o incluso hacer la compra semanal del supermercado.
Si se integra uno de estos dispositivos con algunos marketplace como Amazon, los asistentes de voz pueden hacer sugerencias personalizadas de compra. Por lo que es muy importante que tu contenido pueda estar adaptado para ser procesado por este tipo de dispositivos cada vez más utilizados por usuarios de todo el mundo.
Evidentemente, no todos los negocios pueden lanzar su propio asistente virtual o de voz. Pero sí pueden empezar a optimizar sus sitios web en relación al voice commerce.
Conversational commerce en España
El medio Valencia Plaza revisa en un interesante artículo las principales tendencias en conversational commerce, destacando plataformas como la israelí Voicefront y la valenciana Landbot. Pero va más allá y se pone más entretenido.
Consigna que el 40% de las compras se realizan a través de un móvil y que la búsqueda de productos y sus reviews también es liderada por el móvil (60%), especialmente a través de la voz (31% de los usuarios). Por lo que sí o sí, la estrategia de diseño de los comercios electrónicos tienen que basarse en adaptar sus servicios a dispositivos móviles y esto incluye necesariamente facilitar la búsqueda por voz.
En España existen empresas tecnológicas como Doofinder, con más de 10 años de trayectoria, la cual es un buscador interno que permite que pequeñas tiendas online puedan operar con las mismas funcionalidades de gigantes como Amazon.
Live commerce, lo más de lo más
Pero lo más de lo más hoy en día es el live commerce, tendencia que aterrizó recientemente en España gracias a la startup The Jump.
The Jump afirma en su sitio web que con el live commerce “los ratios de conversión pueden llegar al 30%, 10 veces más que un e-commerce tradicional”.
El live commerce o live shopping se erige entonces como un nuevo canal de ventas que funciona como una versión más interactiva de lo que es una teletienda, ya que una persona que es destinada por la marca realiza una demostración en directo para presentar un producto a través de streaming. Influencers, embajadores o celebridades ayudan a las empresas a potenciar la experiencia de usuario por medio de estos eventos que permiten mostrar productos e incluso hacer cross-selling en vivo.
Es una técnica de ventas que lleva un buen tiempo triunfando en China, Taobao Live es una plataforma que nació en este país y que tiene el 80% del live commerce de ese mercado asiático.
¿Y tú? ¿Habías escuchado de estos conceptos que revisamos?, ¿el conversational commerce, los chatbots, live commerce? Parece todo muy de ciencia ficción, pero es que ya son técnicas que los e-commerce están aplicando para acercarse más y mejor a sus clientes. Anímate y cuéntanos tu experiencia.
Conclusión
En este artículo quisimos comentarte cómo el conversational commerce es una tendencia que llegó para quedarse y cómo ha ido evolucionando en técnicas más avanzadas como el live commerce.
En resumen, vimos:
- Conversational commerce, una tendencia que llegó para quedarse
- Cuáles son los canales de comunicación del conversational commerce
- Conversational commerce en España
- Live commerce
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Referencias
Javier Torres C
Anna Colomo
Miguel Giner
PuroMarketing
Artículo publicado el 08 de agosto de 2022 y actualizado el 15 de septiembre de 2022.
