Upselling como técnica de ventas para aumentar tus ingresos

Recientemente subimos un artículo sobre cross selling. En este post, te explicamos en qué consiste una de sus técnicas de venta “hermanas”, y que en e-commerce suele usarse en conjunto con el cross selling para incrementar ingresos: el upselling.

Qué es upselling o venta adicional

Upselling, venta incremental o venta adicional es una técnica de ventas que consiste en ofrecerle al cliente una versión mejorada del producto o servicio en el cual tiene una intención de compra, en general, a un mayor precio. Lo que permite a una empresa aumentar el valor promedio de sus ventas e incrementar así sus ingresos.

La técnica de upselling es muy utilizada en el comercio electrónico, ya que además de ayudar a maximizar sus ganancias, ofrece una mayor satisfacción del cliente al ofrecer un producto optimizado que se adapta mejor a sus necesidades y que quizás a simple vista no habría encontrado. Permite mostrarle al cliente productos adicionales que probablemente no conocía y que pueden mejorar su experiencia de compra.

Por eso debería ser un “ganar, ganar” en el sentido de que ofrecerás un producto o servicio que suponga un mayor valor y beneficio a tu cliente en relación a sus necesidades de compra, y a la vez tú como empresa ganarás más.

Algunas recomendaciones sobre upselling

En e-commerce el upselling suele aplicarse en el checkout o la parte final del proceso de compra, pero también en otros momentos como antes de la compra o después de la compra. Lo importante es hacerlo en el momento oportuno para tu cliente, para ello es fundamental conocerlo en profundidad y abordarlo en un momento clave de su ciclo de vida.

Según un artículo de Rock Content, cultivar una alta tasa de retención de clientes y utilizar la técnica del upselling puede ayudar bastante a sumar cifras a tus ganancias del mes. En este caso, hablaremos de clientes existentes que ya han confiado en ti.

Para saber más sobre la conversión de clientes potenciales a clientes de por vida, te recomendamos leer nuestro artículo: Estrategias para convertir visitantes únicos en clientes frecuentes.

✔️ Entonces, una de las primeras recomendaciones para aplicar upselling, es mantener el contacto con los clientes para conocer más sobre este público objetivo. Lo que permite recabar información sobre los clientes y conocer más a fondo sus necesidades. Esto permitirá personalizar al máximo las propuestas que puedes ofrecerle a tus clientes y optimizar la experiencia de compra.

✔️ Otra recomendación que puede sonar un poco obvia, es conocer muy bien tus propios productos para saber ofrecerlos a tus clientes en los momentos clave de su ciclo de vida. Que los equipos de ventas puedan sugerir a los clientes productos o servicios basados en sus preferencias y necesidades, permitirá abordar a los clientes de una manera más personalizada y cuidada, no venderles algo que no necesitan. Además, mientras mejor conozcas los beneficios de tus productos o servicios, podrás atender todas las dudas de tus clientes cuando sea necesario y ofrecerle las mejores soluciones.

✔️ Siempre recordar que el cliente es el protagonista de este tipo de estrategias de ventas y la idea siempre es beneficiarle, por lo que es importante recordar que si le ofrecemos un producto o servicio más caro, este debe ir acompañado de un valor agregado que aporte a sus vidas. Y a cambio tendremos su lealtad y confianza en nuestra marca. Si nuestro objetivo es vender más caro sin una estrategia centrada en el cliente, es muy probable que perdamos a un cliente de por vida.

✔️ Y, por supuesto, ofrecer un producto o servicio adicional dentro de un rango de precio razonable y no mucho más caro que el que está comprando. No hay que excederse demasiado.

✔️ Otra recomendación es un equilibrio entre dos técnicas: crear una sensación de urgencia y, por otro lado, no insistir demasiado en el producto ofrecido en el upselling. El sentido de urgencia tiene que ver con el factor tiempo, por ejemplo, puedes señalar que sólo queda un stock limitado de un cierto producto o servicio y que para obtener una oferta conveniente, es necesario comprar lo antes posible.

Diferencia entre upselling y cross selling

Upselling o venta adicional consiste en ofrecer una mejor versión de un producto o servicio -y por lo tanto, más cara- de lo que el cliente está comprando inicialmente. En tanto, cross selling o venta cruzada es una técnica de ventas que se utiliza para motivar a que un cliente compre un producto relacionado o producto complementario al artículo principal, con el objetivo de incrementar el valor inicial de una venta.

Para ejemplificar la diferencia entre upselling y cross selling, vamos a imaginar que como cliente estás en una tienda de artículos para bebés, buscas una silla para comer que sea ergonómica, pero a un precio asequible.

Cuando encuentras la silla que te convence y se aproxima a tu idea inicial, estás en el proceso de pago y, de pronto, te aparece un anuncio interesante: la silla ergonómica que no habías mirado porque sabes que era carísima, está con un 25% de descuento y además con envío gratis si la compras antes de cierta fecha.

Lo piensas un poco y finalmente optas por agregarla a tu carrito de compras porque es lo que más se ajusta a las necesidades de tu familia y crees que harás un buen negocio con esta compra. Este es un ejemplo de upselling.

Siguiendo con el mismo caso, estás a punto de pagar la silla que se acerca más a tus necesidades y, de repente, te aparece un anuncio en la misma página que señala que por un precio bastante conveniente puedes agregar un set completo de platos y cubiertos. Aprovechas la oferta y agregas este set al carrito de compras. Este es un ejemplo de cross selling.

En ambos casos, las empresas deben analizar muy bien a sus clientes potenciales y existentes para asegurar un aumento de las ventas a través de una estrategia adecuada. Una vez que ese cliente ya te ha comprado una o más de alguna vez, puedes sugerirle productos o servicios que se ajusten a sus necesidades, por ejemplo, a través de email marketing o correo electrónico.

Técnicas de upselling

Las técnicas de upselling se pueden usar en tres momentos del proceso de compra:

• Antes de la compra: Puedes mostrar recomendaciones abajo de los productos que el usuario está visualizando, o también en alguna barra lateral. De esa manera, puedes ofrecer comparaciones para demostrar  al cliente el valor agregado de la versión más costosa.
• Durante la compra: Puedes mostrar recomendaciones en pop-ups o ventanas emergentes en el carrito de compras, en el checkout o en los correos electrónicos que envíes por un carrito de compras abandonado. (Para leer más sobre carritos de compras abandonados, revisa nuestro artículo…).
• Después de la compra: A través de email marketing puedes enviar correos electrónicos de seguimiento personalizados para que los clientes vuelvan a tu página.  Para leer más sobre email marketing, revisa nuestro artículo Cómo utilizar email marketing para tu e-commerce.

Ejemplos de upselling

A continuación presentamos algunos ejemplos prácticos de cómo ciertas marcas aplican upselling como técnica de ventas en sus tiendas online.

1. En este ejemplo de upselling de Spotify se muestra que al entrar a la página principal, el primer mensaje para los usuarios es contratar el Plan Premium por un mes gratis. Es una oferta de venta interesante que incluye una serie de beneficios que pueden tener un gran valor en un usuario que disfruta de música sin interrupciones.

2. En este ejemplo de upselling de la marca Samsung, el usuario que accede a la web puede comparar los beneficios de teléfonos móviles en un mismo lugar. Esto permite que los usuarios puedan tener toda la información necesaria para tomar una decisión de compra que se ajuste a sus necesidades.

3. Por último, este ejemplo de upselling Mailchimp, nos muestra todas las potencialidades de su plan Premium de email marketing en comparación con los planes más baratos.

Upselling y sus ventajas para los e-commerce

A continuación, enumeramos algunas de las ventajas que tiene el upselling para los e-commerce:

1. Ayuda a fortalecer la relación con los clientes. Más allá de incentivar a gastar más porque sí, si el upselling está bien enfocado como estrategia de marketing, el cliente sentirá que obtuvo mayores beneficios y que hizo una buena compra en relación a precio/calidad. Esto, sin dudas, ayudará a fortalecer la relación entre tu empresa y tus clientes, ya que mejoras la experiencia de compra.
2. Es una técnica de ventas eficiente. Es más fácil y económico ofrecerle a un cliente existente -o un usuario que está a punto de comprar- una venta optimizada, que buscar nuevos leads que no conocen tu marca.
3. Es una de las técnicas de venta más efectivas para convertir a tus compradores en clientes rentables para tu empresa. Esto tiene que ver con el valor de la vida del cliente o Customer Lifetime Value (LTV), que es la medición de las ganancias totales que un cliente hace a una empresa a lo largo del tiempo que interactúa con la marca. Esta métrica ayuda a las empresas a segmentar a sus clientes y darles mayor o menor valor según la rentabilidad que suponen, por lo que un LTV más elevado significa que ese cliente permite generar más ingresos sin tener que invertir de más.
4. Agrega valor al cliente al ofrecer una mejor experiencia de compra. Esto permite que el cliente quiera volver a comprar en nuestro e-commerce, aunque una venta incremental o upselling tiene que ir acompañada de un excelente servicio para garantizar una mayor satisfacción al cliente y que quiera seguir eligiéndonos en el futuro.
5. Permite mostrar una mayor variedad de productos o servicios de tu e-commerce. El upselling también permite mostrar una amplia variedad de productos o servicios de tu marca, al ofrecerle al cliente una versión optimizada de aquel ítem que inicialmente quería comprar.
6. Permite que el cliente pueda comparar ventajas y desventajas de tus productos o servicios. Al ofrecerle al cliente productos o servicios de mayor calidad respecto a lo que inicialmente quería comprar, permites que el potencial comprador pueda comparar las distintas características de tus productos o servicios.

Conclusión

Esperamos que este artículo te haya servido para poder aplicar algunos tips y consejos en relación al upselling. En resumen, vimos:

• Qué es el upselling
• Algunas recomendaciones sobre upselling
• Diferencia entre upselling y cross selling
• Técnicas de upselling
• Ejemplos de upselling
• Upselling y sus ventajas para los e-commerce

Y tú, ¿ya has aplicado upselling en tu e-commerce? Cuéntanos.

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Referencias
UPSELLING. Oberlo.

Shopify Staff. (12 de mayo de 2022). What is Upselling? Upselling Definition and Examples. Shopify Blog.

What is the difference between upselling and cross-selling? Big Commerce.

Hammond, M. (27 de enero de 2022). Guía esencial sobre cross-selling y upselling. HubSpot.

What is Upselling? Sales Force.Redator Rock Content. (14 de marzo de 2019). Entiende qué es Upselling y cuál es su impacto en el Marketing Digital. Rock Content.

Artículo publicado el 17 de junio de 2022, actualizado el 15 de septiembre de 2022.