Qué es cross selling en e-commerce

Estás en una tienda con una idea en la cabeza: Conseguir esa cafetera espresso que tanto deseas para hacer más llevaderas tus mañanas de teletrabajo. Encuentras un vendedor que te explica cuál es la máquina que hace la mejor espuma, cuando ya te decides a comprarla, te dice que los molinillos están con 20% de descuento para todos los clientes que lleven una cafetera espresso.

Finalmente sales de la tienda con tu cafetera perfecta y además un molinillo de café que alguna vez pensaste en comprar, pero que no lo veías tan necesario, hasta ahora, que tienes una cafetera más sofisticada. ¿Qué es lo que consiguió el vendedor que te atendió en esta historia?: Una venta cruzada o cross selling.

En el ejemplo anterior nos imaginamos una tienda física, pero la venta cruzada o cross selling también puede aplicarse a las compras online. Es más, es una de las técnicas de ventas más utilizadas y totalmente recomendable si buscas aumentar tus ingresos.

En el este artículo te explicamos qué es cross selling o venta cruzada, la diferencia entre cross selling y upselling, técnicas de cross selling y sus respectivos ejemplos y algunas ventajas de usar la venta cruzada para aumentar las ventas de tu e-commerce. ¡Empezemos!

Qué es cross selling o venta cruzada

Cross selling o venta cruzada es una técnica de ventas que se utiliza para motivar a que un cliente compre un producto relacionado o complementario al producto principal, con el objetivo de incrementar el valor inicial de una venta. Esta acción de venta cruzada mejora la experiencia de compra del cliente y, por ende, la interacción con tu e-commerce.

En resumen, ofertas un producto adicional y complementario al que el cliente ya decidió comprar, con el objetivo de que ese cliente gaste más en tu negocio.

Cómo aplicar cross selling

Primero, se identifican aquellos productos o servicios que podrían complementar ciertas necesidades de tu cliente. En el e-commerce la venta cruzada o cross selling se aplica principalmente en el proceso de pago y en momentos clave del ciclo de vida del cliente o customer life cycle.

La venta cruzada o cross selling es una técnica muy efectiva para generar ventas adicionales y consiste en ofrecer a tus clientes productos o servicios de tu catálogo que quizás no son muy conocidos o que quieres impulsar. Además, sugiere a los clientes artículos que -generalmente- habrían comprado igualmente, ofreciéndolos en un momento clave. Esto asegura la venta y permite generar una experiencia de compra más enriquecedora sin incurrir en gastos adicionales para tu negocio.

Algunas recomendaciones sobre cross selling

Un artículo de Rock Content, entrega algunas recomendaciones que vemos muy adecuadas para aplicar correctamente el cross selling en tu e-commerce:

1. Analizar las necesidades de tu cliente: Es necesario conocer muy bien quiénes son tus clientes existentes y también tus clientes potenciales, esto te permitirá adelantarte a sus necesidades y sugerir aquellos productos relacionados o complementarios que mejorarán su experiencia de compra en momentos clave de su ciclo de vida.
2. Mapear tus oportunidades: Esta recomendación tiene que ver más con tu negocio y tus productos que con el cliente. Es así como debes conocer el potencial de tus productos o servicios para saber qué ventas adicionales puedes generar a partir de una acción de cross selling.
3. Ser cauteloso: Como la idea es motivar la compra de un producto complementario a la compra principal, se recomienda no ofrecer múltiples productos o insistir demasiado al cliente con esta técnica de venta cruzada, ya que se corre el riesgo de perder toda la venta.
4. Probar qué funciona y qué no funciona: No todas las acciones de cross selling tendrán el mismo éxito. Por lo que es recomendable analizar cuáles han sido las ofertas basadas en esta técnica que más han funcionado y seguir ofreciéndolas o pensar en estrategias alternativas.

Diferencia entre cross selling y upselling

Para dejar las cosas claras, te explicamos la diferencia entre cross selling y upselling, conceptos que suelen confundirse. Ya que son dos técnicas de marketing que implican sugerir y convencer a los clientes que compren productos o servicios adicionales para generar más ventas.

Upselling o venta adicional implica ofrecer una mejor versión -y por lo tanto, más cara- de lo que el cliente está comprando inicialmente.

Para ejemplificar la diferencia entre cross selling y upselling, con el caso práctico de la cafetera expresso: Cross selling sería que al momento de decidirse por la cafetera espresso, el vendedor le ofrece al cliente el molinillo en oferta para complementar su compra; mientras que upselling sería que el vendedor le ofrece una cafetera de dos tazas más avanzada y más cara al cliente señalando sus beneficios adicionales por un precio conveniente.

En ambos casos, las empresas deben analizar muy bien a sus clientes potenciales y existentes para asegurar un aumento de las ventas a través de una estrategia adecuada.

Técnicas de cross selling y ejemplos

1. Packs con productos o servicios adicionales: Esta técnica de cross selling consiste en que además del producto principal, se ofrecen productos complementarios o relacionados que le dan un valor añadido a la compra. Es una de las técnicas más utilizadas. Por ejemplo, un computador que se vende con impresora y escritorio, todo en un pack que supone un descuento para el cliente, ya gastaría más en cada producto si lo compra por separado.
   
2. Clusterización: Esta técnica de venta cruzada se basa en la idea de que los compradores relacionan aquellos productos que se encuentran ubicados en un mismo sector. De esa manera, el producto complementario se ubica cerca del producto principal para que el cliente los relacione y los termine comprando en conjunto. A pesar de que es una técnica que imaginamos más que nada en la estantería de una tienda física, esta estrategia también se puede usar en e-commerce, al presentar productos relacionados en una misma categoría. Por ejemplo, en una tienda de electrodomésticos, dispones todos los productos relacionados a cafeteras (que es el producto principal que quieres vender) en una categoría de “Té y café” o “desayunos” o “Mundo cafetero”, etc.
   
3. Asociaciones: Esta técnica de cross selling implica que debes analizar a tus clientes de manera de que podrás ofrecerles productos complementarios o relacionados basados en sus preferencias e intereses. Si aún no conoces a tu cliente, se pueden recomendar productos que otros clientes ya han comprado en tu tienda online. Por ejemplo, si estás mirando un teléfono móvil, hay sitios web que te mostrarían abajo de tu búsqueda productos relacionados que otros clientes han comprado recientemente, como cargadores, audífonos inalámbricos o power bank.

Ventajas del cross selling

A continuación enumeramos algunas ventajas de usar cross selling en tu estrategia de ventas:

• Puede aumentar los ingresos de tu negocio.
• Puede optimizar tus costos.
• Puede mejorar la experiencia de tu cliente porque has llegado con el producto que satisface sus necesidades.
• Puede aumentar la interacción de tu cliente con tu negocio.

Según Sales Force, la situación ideal de cross selling se da cuando tu cliente existente no conoce el producto o servicio que podría mejorar su experiencia, es ahí cuando entras en el momento clave de su viaje como cliente a través de su método de contacto preferido. Entonces ese cliente estará más abierto a comprar el producto recomendado.

Conclusión

Esperamos que con este artículo hayas entendido qué es el cross selling y cómo lo puedes aplicar a tu e-commerce. Para una correcta estrategia de venta cruzada o cross selling, es fundamental conocer a tu cliente para saber qué necesidad adicional puedes satisfacer. Y por qué no, predecir también qué productos o servicios complementarios pueden atraer nuevos clientes que aún no conocen tu tienda online.

Qué revisamos:

• Qué es cross selling o venta cruzada
• Cómo aplicar cross selling
• Algunas recomendaciones sobre cross selling
• Diferencia entre cross selling y upselling
• Técnicas de cross selling y ejemplos
• Ventajas de usar cross selling en tu e-commerce

Y tú, ¿ya has aplicado cross selling en tu e-commerce? Cuéntanos. En Cheetrack te podemos ayudar con este y otros temas de tu e-commerce. Si quieres conversar con nosotros, puedes enviarnos un WhatsApp. O agendar un demo con uno de nuestros asesores.

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Referencias:

• Cross Selling: Conoce todo lo que necesitas saber para aumentar tus resultados de ventas. (1 de mayo de 2019). Rock Content.
• Hammond, M. Guía esencial sobre cross-selling y upselling. (27 de enero de 2022). HubSpot.
• What is the difference between upselling and cross-selling? BigCommerce.
• What is Cross-Selling? Sales Force.
• ¿QUÉ ES EL CROSS-SELLING O VENTA CRUZADA? ESERP Business & Law School.
• Cross-Selling. Business encyclopedia Shopify.

Artículo publicado el 6 de junio de 2022, actualizado el 15 de septiembre de 2022.