Conversational commerce en Chile
En este artículo revisamos el conversational commerce en Chile, cómo funciona y cuáles son las últimas tendencias que están marcando su ritmo.
Tikitikitiiiiii! en estas Fiestas Patrias, queremos hablarte del conversational commerce en Chile, cómo funciona y cuáles son las últimas tendencias que están marcando su ritmo. El mercado chileno es un terreno fértil para este tipo de comercio debido al gran acceso a internet que tenemos y el aumento de los dispositivos móviles, un país que supera muchos ránkings en la región. Comencemos!
Qué es el conversational commerce
También conocido como marketing conversacional, el conversational commerce utiliza la inteligencia artificial (AI) para que las empresas interactúen con los clientes y así mejorar su experiencia de compra y que puedan conversar de manera eficiente, cercana y directa, tal como lo harían con sus amistades o familiares.
Las redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea son las reinas del conversational commerce, especialmente en los últimos años, cuando el uso de telefonía celular ha subido como la espuma en países como Chile, donde se estima que cada habitante tiene en promedio 1,3 celulares, o sea tenemos más teléfonos móviles que personas!
Datos y más datos
Estos datos de la agencia de marketing digital, Branch, son elocuentes y nos dicen que Chile es un mercado ideal para el conversational commerce. Con el 92% de la población conectada a internet y redes sociales, superamos con creces a países de la región como Colombia (69% de la población con acceso a internet).
Si el acceso a internet y redes sociales lo cruzamos con el comercio electrónico, podemos ver que desde la pandemia las ventas por internet han aumentado enormemente debido a los cambios en los hábitos de consumo que produjeron las medidas de confinamiento. Es así como el pasado 2021, 12 millones de personas compraron en línea, generando un gasto total de $7,64 billones de dólares!!! Sí, como lo lees.
Según el Reporte de Industria 2021 realizado por BlackSip, el mercado del e-commcerce en Chile creció un 23% en 2021 y la cifra de personas que compran por internet llega al 63% de la población, al igual que países como España.
Origen del conversational commerce
Chris Messina, ex Google, ex Uber y creador del hashtag como lo conocemos hoy en día, fue quien acuñó en 2015 el concepto conversational commerce en un artículo publicado en Medium:
“Conversational commerce is about delivering convenience, personalization, and decision support while people are on the go, with only partial attention to spare”, Chris Messina.
El cCommerce es entonces una herramienta excelente que pueden utilizar las empresas para llegar a posibles clientes por medio de una conversación en tiempo real, generalmente a través de chatbots. Permite enviar notificaciones automáticas, entregar recomendaciones personalizadas e incluso direccionar una venta paso a paso.
Qué permite el cCommerce
Aunque va más allá del uso de mensajería para vender productos, el conversational commerce o cCommerce combina y permite la interacción entre otros servicios que ofrece una empresa como consultas, actualizaciones de pedidos e información de pagos, entre otros.
En Cheetrack, por ejemplo, nos la jugamos por un seguimiento inteligente de las ventas de los e-commerce que venden por Shopify por medio de preguntas frecuentes que hacen los clientes. En esta misión, integramos plataformas de mensajería como Instagram, Facebook y WhatsApp en un mismo lugar para llegar a los clientes en momentos clave del proceso de compra, como la recuperación de un carrito de compras abandonado.
Para nosotros entonces el conversational commerce es fundamental para asegurar procesos de venta exitosos.
En el rubro del conversational commerce, el próximo paso es poder pagar en las mismas aplicaciones de mensajería, sin tener que salir de ellas. WhatsApp Business ya permite realizar pagos en países como Brasil e India. Mientras que Instagram ya quiere dar el salto con Meta Pay.
Qué herramientas utiliza el conversational commerce
WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct Message (todas de Meta), son las más aplicaciones de mensajería instantánea más relevantes para el conversational commerce, junto a otras como iMessage de Apple, Telegram o Line. En ellas, obviamente los mensajes son los formatos utilizados para mantener una conversación con los clientes. Pero también existen los chatbots, los cuales permiten que los usuarios interactúen con un bot o robot para entregarles información concreta por medio de respuestas automatizadas.
Cuando los chatbots se quedan cortos, al no poder dar respuesta adecuada a todos los temas que pueden surgir con un proceso de ventas, también existen los chat en vivo con personas reales que se integran a los sitios web de las empresas o a través de una aplicación. Es ideal combinar los beneficios de la automatización de mensajería por medio de los chatbots con la necesaria humanización de una atención personalizada que puede brindar una persona de carne y hueso.
Y si vamos al extremo de la comodidad para realizar una compra, los asistentes de voz como Siri (Apple) y Alexa (Amazon Echo y Google Home) también permiten a los usuarios realizar tareas como gestionar un pedido con envío a domicilio. Y si ya se suma uno de estos dispositivos que son capaces de reconocer con precisión el lenguaje de una persona y responder a comandos de voz a algunos marketplace como Amazon, hasta pueden hacerte sugerencias personalizadas de compra.
Es por todo lo que hemos comentado, que los e-commerce tienen que subirse al carro y comenzar a utilizar el conversational commerce en sus procesos de ventas, adecuando sus contenidos y funcionalidades a mejorar la interacción directa con sus clientes y potenciales clientes.
Tanto los pequeños comercios como los más grandes pueden adecuar el conversational commerce a sus necesidades y posibilidades, para acercarse a sus clientes de una manera efectiva y personalizada.
Tendencias conversational commerce
A estas alturas y para ir cerrando ya para no aburrirte tanto, no podemos dejar de mencionar el live commerce o live shopping también conocido como livestream eCommerce, una de las tendencias más power del comercio conversacional.
La principal diferencia con otras herramientas del conversational commerce es que el live commerce permite que las marcas se comuniquen con más de una persona a la vez a través de una transmisión en vivo -generalmente por medio de redes sociales como Instagram Live o Youtube Live- donde el foco está en una venta a lo “llame ya” de la TV de los 90’s, pero más interactiva y por medios digitales.
Generalmente un influencer o una persona experta en una marca es quien presenta estas transmisiones donde explica y demuestra en vivo las bondades de uno o más productos a una audiencia.
Para hacerte una idea, este es el primer live shopping de la marca Tommy Hilfiger, transmitido en mayo de 2020, el cual llegó a más de 14 millones de personas y vendió 1.300 artículos en solo dos minutos:
De dónde viene el live commerce
En 2016 Alibaba Group, un enorme grupo del retali chino, lanzó Taobao Live, una aplicación de teletienda donde los usuarios pasan miles de horas diarias viendo programas en vivo en los cuales presentan sus productos.
El live shopping tuvo un gran crecimiento con la pandemia, ya que al no poder visitar las tiendas físicas, el rubro del e-commerce vio que era necesario ayudar a los consumidores a constatar las funcionalidades de sus productos de una manera mucho más práctica y personalizada, fomentando una experiencia de compra satisfactoria.
Las bondades del live commerce
En un workshop muy interesante del eCommerce Institute, presentado por Weren Decker y Antonella Honnorat, Sales Director de VTEX y Business Development VTEX, respectivamente, llamado “Nuevas tendencias del ecommerce: Live shopping, personal shopper y conversational commerce”, se mencionan algunos de los factores claves del live shopping o live commerce:
- Aumenta la experiencia de compra de los clientes al acercar y mostrar de forma más personalizada un determinado producto o servicio, disminuyendo las barreras de las ventas por internet. Resolver dudas en vivo o llegar a miles de personas de manera directa, son algunas de sus potencialidades.
- Potencia la fuerza de venta, al permitir a las marcas llegar de manera más cercana a su audiencia, además de poder vender desde cualquier lugar del mundo.
- Ofrece un mayor conocimiento de la audiencia, teniendo en cuenta que las nuevas generaciones nacieron con el video como principal lenguaje comunicacional, el live commerce permite una comunicación directa con estas audiencias por medio de influencers o representantes de marca. Y además conocer el perfil de tu buyer persona que se conecta a las transmisiones.
- Permite medir, probar y evolucionar, por ejemplo, ver cuántas personas visualizaron los productos, cuántas personas se conectaron, cuántas interacciones se produjeron, cuántos productos ingresaron a los carritos de compra, cuántos carritos de compra abandonados quedaron, etc. todos estos datos permiten hacer los cambios necesarios en tu e-commerce para evolucionar y potenciar las ventas.
Y tú? A quién querrías ver promocionando tu producto? No está mal ir pensándolo, porque estas son las tendencias que irán evolucionando para que el e-commerce pueda ir conectando de la mejor manera posible con sus clientes donde quiera que estén.
Conclusión
En este artículo quisimos explicarte qué es el conversational commerce, cuáles son sus características, qué herramientas utiliza y cuáles son las últimas tendencias que están marcando su ritmo dentro del comercio electrónico en Chile, un mercado ideal para su evolución.
En Cheetrack te podemos ayudar con este y otros temas de tu e-commerce. Agenda un demo con uno de nuestros asesores o agenda una asesoría con nuestros expertos en Shopify 🚀
Referencias
Chris Messina
Karla Solis
Katherine Arancibia
Julien Hervouët, CEO iAdvize & Aploze and Benoît Cizeron, co-founder of Aploze & VP Live Commerce
Felipe Lemunguir Sepúlveda
K. Rosgaby Medina
