Carritos de compra abandonados: Qué son y cómo recuperarlos

¿Sabías que 6 de cada 10 personas dejan un carrito abandonado en e-commerce? Aquí te explicamos qué es un carrito de compra abandonado, cómo calcular la tasa de abandono de carritos de compra, razones de abandono de carritos de compra y cómo recuperarlos.

¿Qué es un carrito de compras abandonado?

Un carrito de compras abandonado se refiere a aquella compra online que quedó inconclusa, o sea, el visitante de tu e-commerce cerró o dejó la página luego de haber llenado su “shopping cart” con uno o más productos o servicios, sin llegar a realizar el pago de esos artículos.

Estás en una página de internet, tienes la posibilidad de elegir entre muchos productos que te llaman la atención, son todos diferentes, además hay ofertas, pero piensas y decides no actuar inmediatamente… Te arrepientes y ahí queda el carrito de compra abandonado, que no es más ni menos que una compra no realizada, a pesar de que la persona haya realizado varios pasos previos para que sí ocurriera. Se habla que ningún e-commerce está exento de esta acción y que 6 de cada 10 personas que ingresan a un e-commerce, abandonan la compra (1).

Tasa de abandono de carrito de compra en el e-commerce

La tasa de abandono de carritos de compras es un indicador muy importante para tu e-commerce, porque supone una tasa de pérdida de ventas que no se puede dejar pasar y que nos da luces de qué puede estar fallando en nuestro proceso de compraventa online.

Cómo se calcula la tasa de abandono de carritos de compra:

Para calcular la tasa de abandono de carritos abandonados, se divide el número total de transacciones completadas por el número total de transacciones que se iniciaron. El resultado nos dirá qué porcentaje de los visitantes señalan la intención de compra al agregar un artículo al carrito, pero no completan la compra (4).

Cuál es la tasa promedio de abandono de carritos de compra en el e-commerce:

El Baymard Institute, el cual se dedica a estudiar la usabilidad de los servicios de comercio electrónico desde la perspectiva de la experiencia del usuario (U/X), calcula que el promedio de tasa de carritos de compra abandonados a nivel mundial es de un 69,82%, cifra que se obtiene de 46 estudios diferentes con estadísticas de carritos abandonados de e-commerce (2). Esta cifra sería aún mayor en el mercado latinoamericano según Moosend (3).

En tanto, más del 50% de las ventas online se realizan por medio de dispositivos móviles, como afirma un artículo de América Retail. Y esta tendencia hacia el comercio móvil o m-commerce, explica que los dispositivos móviles tuvieron una tasa de abandono de un 85% en 2021, según explica el mismo artículo de Baymard Institute sobre el promedio mundial de tasa de abandono de carritos de compra.  

Esto supone millonarias pérdidas para los comercios online (nada más ni nada menos que 260 billones de dólares según Baymard), por lo que es importante entremos en este tema para hacer un seguimiento que permita disminuir la tasa de abandono de tus carritos de compra, y por lo tanto, aumentar tus ventas online.

Para los e-commerce es muy importante tener clara esta tasa de abandono de carritos de compra y hacer un correcto seguimiento, porque una alta tasa de abandono nos puede dar luces de una mala experiencia del usuario que visita nuestro sitio o algún error en nuestro embudo o funnel de ventas (pasos que recorre un usuario desde que entra en nuestro sitio web, hasta que se convierte en cliente). Por eso reducir esa tasa de abandono será fundamental para aumentar nuestras ventas y mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Recuerda que convertir visitantes únicos en clientes de por vida es clave para tu negocio.

Principales razones de abandono de una compra

Las razones por las cuales un usuario deja un carrito de compras abandonado, pueden ser muy diversas. Puede que esa persona entró a tu página web (lo que siempre es bueno) pero quizás solo tiene curiosidad sobre los precios, está comparando o calculando el precio total de la compra con los gastos de envío e impuestos. O se distrajeron y no finalizaron la compra.

Según un artículo de SaleCycle, entre 2020 y 2021, las tasas de abandono de carritos de compra disminuyeron bastante, lo que se explicaría por la fuerte influencia de la pandemia en las compras online, las que aumentaron considerablemente durante el periodo más duro del confinamiento. El sector de la alimentación, por ejemplo, tuvo una caída hasta de un 20% (5).

Uno de los principales motivos por los que se generan los carritos abandonados es por los problemas relacionados con el envío y un método de pago difícil que representan más del 75% de estos carritos (6). Se habla también de que hay demora en las entregas, demasiados pasos para finalizar compras y falta de información en las páginas de los productos las que podrían generar este fenómeno de carritos no finalizados.

A continuación, enumeramos las principales razones por las cuales se generan los carritos de compra abandonados (7):

1. Largos o confusos procesos de pago

Los usuarios quieren concretar su compra lo más rápida y fácilmente posible. Por lo que un proceso de pago dificultoso con muchos pasos y formularios, puede complicar la compra y hacer que ese posible cliente deje tu página por no simplificarle la vida.

2. Gastos de envío excesivos o inesperados

En general, luego de escribir su dirección de envío, el posible comprador se puede llevar una sorpresa (muy desagradable) con gastos adicionales que no se esperaba mientras avanzaba en su compra, y que superan bastante el importe de su compra.

3. Creación de una cuenta obligatoria

El solicitar que los usuarios creen una cuenta de manera obligatoria incluso antes de pagar, es un obstáculo para comprar y absolutamente innecesario. Especialmente para aquellas personas que visitan tu página o quieren comprar por primera vez.

4. Problemas de seguridad de pago

La mayoría de los usuarios son muy cuidadosos con los pagos online. Si no se sienten en un terreno seguro al entregar sus datos personales o les preocupa que su información de pago no se maneje adecuadamente, no comprarán en tu negocio.

5. Restricciones en la cantidad de productos por comprar

Los compradores no querrán añadir artículos al carrito de compra para luego darse cuenta de que no pueden comprarlos finalmente debido a las restricciones de compra por persona. Por lo que es importante dejar claro desde un principio si es que hay un límite de productos por persona.

6. Comparación

Al tener muchas opciones de compra online y con el crecimiento explosivo que han tenido los e-commerce en el último tiempo (especialmente desde la pandemia), los usuarios pueden comparar rápidamente sus opciones de compra y cotizar cuál se adapta mejor a sus necesidades y presupuestos. Es así como aquellos visitantes que suelen comparar ofertas, bucean bastante y agregan artículos a los carritos de compra de varios sitios, para finalmente comprar a quien les garantiza el mejor precio/calidad.

7. Falta de opciones de pago

Los compradores online preferirán siempre los métodos de pago que les resulten más convenientes. Algunos pueden aceptar la opción predeterminada que ofrezca tu web, pero otros simplemente abandonarán la página si no se les ofrecen sus opciones preferidas o las formas de pago son limitadas.

8. Políticas de devolución y reembolso no claras

Casi siempre los usuarios conocen las políticas de devolución y reembolso después de agregar productos al carrito de compra. Por lo que, si estos puntos no los dejas muy, los clientes potenciales dudarán de seguir avanzando con su compra. Es muy importante comunicar estas políticas de manera clara, para que ese visitante pueda convertirse en un cliente informado y satisfecho. Y puedas aumentar la tasa de conversión en tu e-commerce.

9. Plazos de entrega demasiado largos

Los clientes esperan que existan plazos de entrega razonables, si estos tiempos son muy largos, se reduce el valor de comprar a un e-commerce en comparación a una tienda física. En definitiva, si son plazos de 10 días hábiles, por ejemplo, esa persona se lo pensará dos veces antes de seguir comprando, porque quizás le conviene más ir a una tienda física que ofrezca lo mismo.

10. Sitios web lentos o problemas de rendimiento de la aplicación

Un sitio de e-commerce que presente frecuentes errores o que sea inestable, es un repelente de compradores, porque los clientes no confiarán su pago a una web con problemas o simplemente huirán porque la página no les deja avanzar.  Por ejemplo, es poco probable que un usuario deje sus datos de pago luego de que la página se bloqueé o no se cargue bien, porque desconfiará de que le cobren dos veces o que la compra falle.

En tanto, frente a la alta tasa de abandono de carritos de compra desde dispositivos móviles, es fundamental que tu sitio web esté optimizado para usuarios móviles.

11. Falta de descuentos o códigos promocionales

Quienes bucean en internet buscando las mejores ofertas, esperarán a que los e-commerce les ofrezcan descuentos similares a los que reciben habitualmente. Si esto no pasa, seguramente abandonarán la compra y optarán por aquel competidor que si les ofrece descuentos o códigos promocionales.

Cómo recuperar un carrito de compra abandonado

La buena noticia es que los carritos abandonados pueden ser recuperables, si el posible comprador deja sus datos y su cuenta de correo electrónico, es una oportunidad de llevar a efecto la compra. Para poder finalizar con el proceso; la persona, tiene que haber dejado el producto (o los productos) en el carrito de compra sin finalizar la acción, luego al abandonar la persona la página y no regresar, es el momento preciso para enviar un email para avisar a quien no compró la posibilidad de que esto ocurra (8).

Una forma fácil de recuperar carritos de compra abandonados es a través de mensajería instantánea como WhatsApp, quien deje inmediatamente sus datos personales, incluyendo su número de celular, facilitará la forma de no perder a el o la clienta que está detrás de la pantalla y que se logre la compra.

A continuación, te entregamos algunos consejos para recuperar un carrito de compra abandonado:

1. Garantizar procesos de pago ágiles y cortos

Evitando los formularios y pasos excesivos. Tu cliente debe transitar este paso de forma segura y breve.

2. Transparentar siempre los costos en los que podrán incurrir tus potenciales clientes

Es necesario adelantarse a un posible escenario de sorpresa desagradable, como veíamos en los costos de envío inesperados o excesivos, y entregar toda la información de costos a tus usuarios.

3. Ofrecer indicadores de progreso en la página de pago de la compra

Esto ayudará a los usuarios a saber dónde están dentro de toda su trayectoria de compra y cuánto les falta para terminar el proceso de pago.

4. Incluir miniaturas de los artículos

Ayuda a mantener los productos en la mente del comprador mientras avanza el proceso de pago.

5. Hacer sencilla la navegación entre el carrito de compras y el resto del sitio web

Facilitar que los usuarios agreguen artículos al carrito de compras y que luego puedan ir rápidamente a seguir buceando por el resto del sitio web o pagar de manera ágil y sencilla.

6. Optimizar la velocidad de carga de la web

Una página que carga bien y rápido ayuda a que el cliente tenga una experiencia de compra ágil y no se quede con la duda si realmente efectuó o no el pago de su compra. Recordando siempre optimizar tu sitio web para usuarios móviles.

7. Ofrecer opciones de pago para invitados

Para no dejar fuera a ningún potencial cliente, se debe ofrecer la posibilidad de realizar un pago como invitado para no obligar al usuario a crear una cuenta.

8. Ofrecer un chat de ayuda en tiempo real

Asegurar un proceso de compra informado a través de un servicio de mensajería en vivo de parte de tu e-commerce puede ayudar a resolver los inconvenientes que pueden surgir por falta de información o datos relevantes para el potencial cliente, y además en tiempo real. Un seguimiento eficaz de los carritos de compra abandonados puede ayudar a identificar las fases en las cuales es más probable que un comprador abandone su carrito, y permitirá abordar a ese potencial cliente en un momento clave, para recuperarlo.

9. Presentar íconos que generen confianza en el cliente

Entregar tus datos personales a cualquier página es complicado, por lo que mostrar íconos y sellos que den seguridad durante el proceso de pago, ayuda a disminuir la desconfianza de los usuarios.

10. Ofrecer varias alternativas de pago

Limitar las opciones de pago puede suponer una barrera para concretar el proceso de compra, por eso -en lo posible- incluye diversas alternativas para que tus compradores puedan elegir y no limitarse.

11. Presentar una clara política de devoluciones y reembolsos

En e-commerce estas políticas son muy importantes, porque los consumidores no pueden ver o probarse los artículos que comprará, por lo que ofrecer claridad en este tema, le dará tranquilidad y confianza a tus consumidores.

Estrategias de marketing digital para recuperar carritos de compra abandonados

Tanto si eres un emprendedor que está comenzando con un e-commerce, al cual le toca hacer muchas tareas diferentes, como si eres parte de un equipo de marketing, es necesario recuperar la mayor cantidad de carritos de compra abandonados que sea posible, por medio de estrategias que sean eficientes para ti y tu equipo.

Hay múltiples estrategias para recuperar a aquellos visitantes que no concluyeron su transacción, entre las más utilizadas y eficaces están:

Usar email marketing

Si el visitante que exploró tu página web dejó su correo electrónico, está la oportunidad de realizar un seguimiento de ese carrito de compra abandonado, enviándole el enlace de cesta como recordatorio. Aquí sería bueno, ofrecerle al cliente un descuento, envío gratis o mencionar que el stock de productos es limitado, para animarlo a concluir la compra (9).

Los correos electrónicos que buscan recuperar carritos de compra abandonados, pueden tener buenas posibilidades de que ese visitante termine comprando tu producto o servicio que quedó en su cesta.

Usar mensajería instantánea

Puede que esta sea una estrategia menos utilizada, pero tiene buenas oportunidades si es que quieres ganar la confianza de los potenciales clientes de tu e-commerce, ya que tiene una alta tasa de apertura, espacialmente porque se abren desde dispositivos móviles.

Es así como WhatApp o Facebook Messenger tienen una tasa de apertura superior al 85% (10).

A continuación, te mostramos un ejemplo de mensaje de carrito de compra abandonado:

Hola xxx 💙
Te escribimos desde xxx. Nos dimos cuenta que hace poco visitaste nuestra página web pero olvidaste tu carrito 😥 Estamos seguras de que no te arrepentirás de tener tus productos, por lo cual te dejamos el link para que puedas volver directo por ellos: link.cheetrack.com/
Si tienes alguna duda solo responde este mensaje!

Lee más sobre esto en el artículo “Buenas prácticas para el marketing a través de mensajería instantánea”.

Usar anuncios de retargeting o remarketing

Si no cuentas con la dirección de correo electrónico de tus clientes o ese mensaje de carrito de compra abandonado no tuvo efecto de compra, es necesario considerar los anuncios de retargeting o remarketing en e-commerce.

La reorientación del carrito de compras usa los mismos artículos que el visitante dejó abandonados en los anuncios de retargeting para impulsarlo a concretar la compra. Pueden ser muy efectivos. Según Namogoo, quien cita un artículo de Criteo sobre el “poder del retargeting”, los anuncios de productos específicos tienen una tasa de clics más alta que los anuncios estáticos y pueden incrementar las ganancias hasta en un 10% (11).

Ofrecer la opción de “guardar carrito de compra”

Esta opción permite que los clientes guarden sus productos para “más tarde”, cuando pueda comprarlos. Es muy probable que estos clientes tengan intención de compra, solo necesitan más tiempo para concretarla (12).

Obtener más información de los clientes en la página de los carritos de compra

Solo se pueden recuperar los carritos de compra abandonados, si contamos con información sobre el potencial cliente que está abandonando. Por lo que las estrategias de retargeting o remarketing dependerán de la información con la que cuentes de los usuarios de tu negocio, como las direcciones de correo electrónico y las cookies (13).

Crear una ventana emergente de intención de salida

Una ventana emergente o pop-up con algunos comentarios cuando el usuario abandona el carrito de compras, puede dar luces de las razones del abandono o puede permitir ofrecer algún descuento o promoción en un momento clave (14).

Difundir los testimonios de clientes felices

Los testimonios de clientes satisfechos con tu negocio, pueden incluirse en las páginas donde se visualizan los productos o incluso en el email de carrito de compra abandonado (15).

Carritos de compra abandonados en otras plataformas de e-commerce

A continuación, te contamos cómo recuperar carritos de compra abandonados en otras plataformas de e-commerce (16):

Shopify

Los carritos abandonados de Shopify se guardan en el Panel de Control y cada lunes, los carritos de compra abandonados de Shopify que tienen más de tres meses de antigüedad, se eliminan. Se pueden visualizar en: Panel de control > Pedidos > Carritos abandonados.

Shopify no envía de manera automática email de carrito de compra abandonado, se debe hacer manualmente (17).

Woocomerce

Los Plugins “Recover Abandoned Cart” y “Abandoned Cart” permiten recuperar carritos de compra abandonados. También se pueden ver en el menú lateral de WordPress > sección de WooCommerce > Carritos Abandonados (18).

VTEX

En VTEX se pueden utilizar templates para enviar emails automáticos de carritos de compra abandonados (19).

Después de revisar qué es un carrito de compra abandonado, cómo calcular la tasa de abandono, razones de abandono y cómo recuperarlos. Te contamos que en Cheetrack te ayudamos a disminuir tu tasa de carritos de compra abandonados y así aumentar tu tasa de cierre de ventas, a través de:  1) Seguimiento inteligente por WhatsApp, 2) historial de compra de tus clientes, 3) seguimiento al carrito abandonado y 4) derivaciones automáticas.

Este seguimiento inteligente también considera la posibilidad de visibilizar tus conversaciones de WhatsApp de manera ordenada a través de la creación de múltiples embudos que te permitirán organizar de manera más efectiva y eficiente tus ventas online.

¿Y tú?, ¿cómo gestionas los carritos abandonados de tu negocio? Si te interesa que conversemos de este y otros temas, envíanos un WhatsApp.

Referencias

(1), (8), (16) Torres, J. Carrito abandonado: ¿Cómo funciona en un eCommerce? (Act. 11 de abril de 2022). Blog Cliengo.

(2) y (6) 46 Cart Abandonment Rate Statistics. Baymard Institute. (2021-2022).

(3) Cart Abandonment Rate & Reasons. (6 de diciembre de 2021). Moosend.

(4) Shopping cart abandonment. Optimizely.

(5) Romero, D. Qué son los carritos abandonados – 6 Soluciones y Estadísticas. (12 de noviembre de 2021). SaleCycle.

(7), (14), (15) Kong, R. How To Decrease Ecommerce Cart Abandonment And Improve Your Conversion Rates (+ Increase Your Revenue). BigCommerce.

(9) Peterson, S. DIGITAL SHOPPING CART ABANDONMENT: A DATA-DRIVEN GUIDE. (13 de mayo de 2021). Namogoo.

(10) Ivars, A. 5 Estrategias para Recuperar Carritos Abandonados de un eCommerce [EJEMPLOS]. Ana Ivars.

(11), (12), (13) Ho, B. The Power of Retargeting: Computing and High Tech by the Numbers. (24 de julio de 2018). Criteo.

(17) Recuperar carritos abandonados. Shopify.

(18) Recuperación de carritos abandonados. Woocommerce.

(19) Setting up Cart Abandonment (Trigger). VTEX.

Otras referencias

Castro, J. (21 de abril de 2022). Consejos para disminuir el abandono del carrito de compra con la optimización del checkout. América Retail.

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Publicado el 4 de mayo de 2022, actualizado el 15 de septiembre de 2022.